SLA — Definición IT
Service Level Agreement: compromiso contractual sobre la calidad de un servicio de TI, medido por indicadores precisos (disponibilidad, tiempo de respuesta, RTO).
Un SLA (Service Level Agreement, Compromiso de Nivel de Servicio) es el compromiso contractual medible asumido por un proveedor — interno o externo — sobre la calidad de un servicio de TI. Fija de antemano los parámetros aceptables (disponibilidad, tiempo de respuesta, RTO, tiempo de resolución de incidente), las modalidades de medida y las consecuencias en caso de incumplimiento (penalidades, abonos, derecho de rescisión).
El SLA es la pieza contractual que transforma una intención en obligación auditable. Con la generalización del SaaS y del cloud, el SLA se ha vuelto el elemento clave de la relación cliente-editor.
Los indicadores SLA frecuentes
- •Disponibilidad (uptime): .
- •Tiempo de respuesta: .
- •Tiempo de toma a cargo (Time to Respond): .
- •Tiempo de resolución (MTTR): .
- •[RPO](/es/glossary/rpo): y RTO.
- •Severidad de los incidentes: .
Comprender los «nines»
- •99 %: 3 días 15h de indisponibilidad por año.
- •99,9 %: («three nines»): 8h 45min por año.
- •99,99 %: («four nines»): 52 min por año.
- •99,999 %: («five nines»): 5 min por año.
Pasar de 99 % a 99,99 % cuesta típicamente 100 veces más caro, no 10 veces.
SLA, OLA, UC: la cadena de compromisos
- •SLA (Service Level Agreement): contrato proveedor ↔ cliente.
- •OLA (Operational Level Agreement): compromiso interno entre equipos.
- •UC (Underpinning Contract): contrato de subcontratación con un tercero.
Regla de oro: un SLA externo no puede ser mejor que el peor OLA o UC.
Leer un SLA SaaS correctamente
- •Perímetro: .
- •Exclusiones: .
- •Método de cálculo: .
- •Penalidades plafonadas: .
- •Notificación obligatoria: .
SLA vs. SLO vs. SLI: el vocabulario SRE
- •SLI: la medida bruta.
- •SLO: el objetivo interno.
- •SLA: el compromiso contractual.
Un SLO debe ser siempre más exigente que el SLA correspondiente.
Por qué el SLA es un desafío de gobernanza
Para una dirección de TI, el pilotaje de los SLAs forma parte integrante de la gobernanza del SI.
Kabeen pone automáticamente en relación criticidad de negocio, dependencias aplicativas y SLAs contractuales.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un SLA?
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Un SLA (Service Level Agreement) es el compromiso contractual asumido por un proveedor de TI — interno o externo — sobre la calidad de un servicio. Define indicadores medibles (disponibilidad, tiempo de respuesta, RTO, RPO), modalidades de medida y consecuencias en caso de incumplimiento (abonos, penalidades, rescisión). Es la pieza que transforma una intención en obligación auditable.
¿Qué significa una disponibilidad de 99,9 %?
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Una disponibilidad de 99,9 % ("three nines") autoriza 8 horas 45 minutos de indisponibilidad por año, es decir aproximadamente 43 minutos por mes. Pasar a 99,99 % reduce este presupuesto a 52 minutos por año, y 99,999 % a 5 minutos por año. Cada "nine" suplementario multiplica típicamente el costo de infraestructura por 5 a 10. El arbitraje debe reflejar el valor de negocio real del servicio.
¿Diferencia entre SLA, OLA y UC?
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El SLA es un compromiso externo entre un proveedor y su cliente. El OLA (Operational Level Agreement) es un compromiso interno entre equipos de una misma organización (el equipo de red frente al equipo de soporte). El UC (Underpinning Contract) es un contrato de subcontratación con un tercero. Regla clave: un SLA externo no puede ser mejor que los OLAs y UCs que lo sostienen en interno.
¿Qué trampas evitar en un SLA SaaS?
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Cuatro trampas recurrentes: (1) el perímetro — verificar si la disponibilidad cubre toda la app o solo el servicio de base, (2) las exclusiones — mantenimiento planificado, DDoS, fuerza mayor, a menudo extensivas, (3) las penalidades plafonadas al 10-25 % de la mensualidad, muy por debajo del costo real de indisponibilidad, (4) la obligación de notificación en una ventana corta (a menudo 30 días) para activar la penalidad.
Todos los términos
Método de las 5R
Una estrategia utilizada durante la racionalización de aplicaciones para determinar el mejor enfoque de gestión.
Método de las 8R
Una versión extendida del método 5R utilizada en la gestión del portafolio de aplicaciones y estrategias de migración.
Aplicación
Un programa informático o conjunto de programas diseñados para agilizar las operaciones comerciales.
Arquitectura
Se refiere a la estructura y comportamiento de los sistemas de TI, procesos e infraestructura dentro de una organización.
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