02.04 · Piloter
Les KPI clés du pilotage SI
Une DSI moyenne suit entre trente et soixante indicateurs. Elle en pilote vraiment cinq à sept. Le reste est du reporting — utile pour rassurer, inutile pour décider.
L’hypertrophie indicateur
Tous les outils modernes — ITSM, SaaS Management, observabilité — promettent des dizaines d’indicateurs prêts à l’emploi. Le réflexe naturel d’une DSI installée est d’en activer le maximum, puis de composer des dashboards à trente tuiles. Au bout de six mois, plus personne ne regarde le dashboard. Au bout d’un an, il y a deux versions — celle qui sert au COMEX et celle qui sert à l’équipe — et elles ne se croisent jamais.
Sept indicateurs pour piloter une DSI moderne
Sept KPI suffisent pour couvrir les quatre dimensions du pilotage : portefeuille, finance, sécurité, valeur. Tout indicateur qui ne se rattache pas à l’une de ces quatre dimensions est probablement du reporting, pas du pilotage.
Couverture inventaire
% du parc applicatif réel couvert par l'inventaire. KPI fondateur — tous les autres en dépendent.
Coût SaaS par tête
Budget SaaS / nombre d’utilisateurs. Suivi mensuel. Benchmark sectoriel disponible.
Taux de licences inactives
% de licences payées sans usage > 60 jours. Le KPI le plus actionnable du FinOps SaaS.
Délai d’achat SaaS
Demande → mise à disposition. Mesure la fluidité de la gouvernance — pas seulement la performance IT.
Taux d’obsolescence
% du parc en fin de support technique. Indicateur de surface d’attaque pour le RSSI.
Couverture IAM
% des applications sous SSO et MFA. KPI sécurité qui mesure aussi la maturité d'intégration.
NPS interne SI
Satisfaction des utilisateurs internes. Le seul KPI qualitatif — et le seul qui mesure la valeur perçue.
Pourquoi ce nombre, pas plus
Sept KPI n’est pas un nombre magique — c’est une limite cognitive. Au delà de sept, le COMEX ne lit plus le tableau, il survole. Et un KPI qu’on survole ne déclenche pas de décision. Le critère pour conserver un indicateur est sévère : il doit avoir déclenché au moins une décision dans les six derniers mois. Sinon il sort du dashboard. Pas du reporting interne — du dashboard de pilotage.
Le piège des KPI orientés activité
La majorité des KPI mauvais — ceux qui pèsent dans les 40+ indicateurs excédentaires — sont des KPI d’activité et non de résultat. Exemples : nombre de tickets traités, nombre de releases livrées, nombre d’audits réalisés, nombre de formations dispensées. Ces chiffres mesurent ce que la DSI fait, pas ce qu’elle produit.
Les sept KPI proposés plus haut sont délibérément des KPI de résultat : couverture, coût, délai, taux, satisfaction. Aucun ne mesure l’activité. C’est ce qui les rend lisibles en COMEX — un dirigeant non IT comprend immédiatement "12 % de licences inactives", beaucoup moins "1 247 tickets traités ce trimestre".
Ce qu’il faut retenir
- Sept KPI suffisent pour piloter — au-delà, le dashboard cesse d’être lu et donc cesse de produire des décisions.
- Le critère de conservation : un KPI doit avoir déclenché au moins une décision dans les six derniers mois. Sinon il sort.
- Préférer les KPI de résultat (couverture, coût, taux, délai, satisfaction) aux KPI d’activité (tickets, releases, audits).