SLA — IT-Definition
Service Level Agreement: messbare vertragliche Verpflichtung zur Qualität eines IT-Service, definiert durch präzise Indikatoren (Verfügbarkeit, Reaktionszeit, RTO).
Ein SLA (Service Level Agreement, Service-Level-Vereinbarung) ist die messbare vertragliche Verpflichtung eines Anbieters — intern oder extern — zur Qualität eines IT-Service. Es legt im Voraus akzeptable Parameter fest (Verfügbarkeit, Reaktionszeit, RTO, Vorfall-Lösungszeit), die Messverfahren und die Konsequenzen bei Nichteinhaltung (Strafen, Gutschriften, Kündigungsrecht).
Das SLA ist das Vertragsstück, das eine Absicht in eine prüfbare Verpflichtung verwandelt.
Häufige SLA-Indikatoren
- •Verfügbarkeit (Uptime): Prozentsatz der Betriebszeit — oft in Nines ausgedrückt (99 %, 99,9 %, 99,99 %).
- •Reaktionszeit: durchschnittliche oder perzentilbasierte Latenz.
- •Übernahmezeit (Time to Respond): .
- •Lösungszeit (Time to Resolve / MTTR): .
- •[RPO](/de/glossary/rpo): und RTO.
- •Vorfall-Schweregrad: P1, P2, P3, P4.
Die «Nines» verstehen
- •99 %: 3 Tage 15 Std. Ausfall pro Jahr.
- •99,9 %: («three nines»): 8 Std. 45 Min. pro Jahr.
- •99,99 %: («four nines»): 52 Min. pro Jahr.
- •99,999 %: («five nines»): 5 Min. pro Jahr.
Der Wechsel von 99 % zu 99,99 % kostet typischerweise 100-mal mehr, nicht 10-mal.
SLA, OLA, UC: die Verpflichtungskette
- •SLA: Vertrag Anbieter ↔ Kunde.
- •OLA: (Operational Level Agreement): interne Verpflichtung zwischen Teams.
- •UC: (Underpinning Contract): Subunternehmer-Vertrag.
Goldene Regel: ein externes SLA kann niemals besser sein als das schlechteste OLA oder UC.
Ein SaaS-SLA richtig lesen
Häufige Fallen:
- •Umfang: betrifft die Verfügbarkeit die gesamte App oder nur den Basis-Service?
- •Ausschlüsse: geplante Wartung, höhere Gewalt, DDoS.
- •Berechnungsmethode: über welches Fenster?
- •Gedeckelte Strafen: meist auf 10-25 % der Monatsgebühr begrenzt.
- •Meldepflicht: die Strafe greift nur bei Meldung innerhalb eines kurzen Fensters.
SLA vs. SLO vs. SLI: das SRE-Vokabular
- •SLI: (Service Level Indicator): die rohe Messung.
- •SLO: (Service Level Objective): das interne Ziel.
- •SLA: die vertragliche Verpflichtung.
Ein SLO sollte immer anspruchsvoller sein als das entsprechende SLA.
Warum das SLA ein Governance-Thema ist
Für eine IT-Leitung gehört die SLA-Steuerung integral zur SI-Governance:
- •Anbieter-SLAs mit den intern versprochenen SLAs abstimmen.
- •Tatsächliche Kritikalität jeder Anwendung in den SLAs widerspiegeln.
- •Anbieter-Leistung in regelmäßigen Vertragsausschüssen messen.
Kabeen verbindet automatisch geschäftliche Kritikalität, Anwendungs-Abhängigkeiten und vertragliche SLAs für eine steuerbare Sicht.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein SLA?
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Ein SLA (Service Level Agreement) ist die vertragliche Verpflichtung eines IT-Anbieters — intern oder extern — zur Qualität eines Service. Es definiert messbare Indikatoren (Verfügbarkeit, Reaktionszeit, RTO, RPO), Mess-Modalitäten und Konsequenzen bei Nichteinhaltung (Gutschriften, Strafen, Kündigung). Es ist das Stück, das eine Absicht in eine prüfbare Verpflichtung verwandelt.
Was bedeutet eine Verfügbarkeit von 99,9 %?
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Eine Verfügbarkeit von 99,9 % («three nines») erlaubt 8 Stunden 45 Minuten Ausfall pro Jahr, also etwa 43 Minuten pro Monat. Der Wechsel zu 99,99 % reduziert dieses Budget auf 52 Minuten pro Jahr, und 99,999 % auf 5 Minuten pro Jahr. Jede zusätzliche «Nine» multipliziert die Infrastruktur-Kosten typischerweise um 5 bis 10. Das Ziel muss den realen Geschäftswert widerspiegeln.
Unterschied zwischen SLA, OLA und UC?
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Das SLA ist eine externe Verpflichtung zwischen einem Anbieter und seinem Kunden. Das OLA (Operational Level Agreement) ist eine interne Verpflichtung zwischen Teams derselben Organisation (das Netzwerk-Team gegenüber dem Support-Team). Das UC (Underpinning Contract) ist ein Subunternehmer-Vertrag mit einem Dritten. Schlüsselregel: ein externes SLA kann niemals besser sein als die OLAs und UCs, die es intern stützen.
Welche Fallen in einem SaaS-SLA vermeiden?
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Vier wiederkehrende Fallen: (1) der Umfang — prüfen, ob die Verfügbarkeit die gesamte App oder nur den Basis-Service abdeckt, (2) die Ausschlüsse — geplante Wartung, DDoS, höhere Gewalt, oft umfangreich, (3) die auf 10-25 % der Monatsgebühr gedeckelten Strafen, weit unter den realen Ausfall-Kosten, (4) die Meldepflicht in einem kurzen Fenster (oft 30 Tage), um die Strafe auszulösen.
Alle Begriffe
5R-Methode
Eine Strategie bei der Anwendungsrationalisierung zur Bestimmung des besten Ansatzes für das Anwendungsmanagement.
8R-Methode
Eine erweiterte Version der 5R-Methode für Application Portfolio Management und Migrationsstrategien.
Anwendung
Ein Computerprogramm oder eine Reihe von Programmen zur Rationalisierung von Geschäftsabläufen.
Architektur
Bezieht sich auf die Struktur und das Verhalten von IT-Systemen, Prozessen und Infrastruktur innerhalb einer Organisation.
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